Poste de chef d’équipe

Objectifs du poste

Diriger les opérations quotidiennes et répondre aux besoins opérationnels en offrant aux téléphonistes en poste de l’encadrement, de la rétroaction et du soutien. Mettre sur pied une équipe de subordonnés directs afin d’atteindre les paramètres établis pour un niveau de service et un soutien à la clientèle optimaux. Gérer les demandes et les courriels des clients et y répondre efficacement en mettant à jour les comptes, en redistribuant les demandes et en effectuant des recherches et en reconnaissant notre responsabilité pour les préoccupations. Contribuer au succès global du bureau à tous les niveaux en participant à la planification, à la formation, à la croissance et aux possibilités de développement de soi et des autres (des déplacements peuvent être nécessaires).

Devoirs et responsabilités

• Gérer les classes de téléphonistes pendant les quarts de travail et gérer les fluctuations du nombre d’appels par client et ajuster la charge de travail en fonction des besoins commerciaux, tout en répondant soi-même à des appels si nécessaire.
• Faire le rapport quotidien sur les activités et la performance de l’équipe et le rapport hebdomadaire sur la performance de chaque téléphoniste. Faire également le rapport ponctuel des plans d’action pour le maintien et l’amélioration de la qualité.
• Examiner et évaluer les appels des téléphonistes et des répartiteurs et fournir de l’encadrement et de la rétroaction sur le rendement.
• Mener des discussions mensuelles portant sur les cotations et des évaluations trimestrielles pour aider les subordonnés directs à établir des objectifs et à les atteindre.
• Surveiller le compte courriel du service à la clientèle et, en fonction des besoins, faire suivre les demandes en vue de la programmation, d’entrées relatives à l’horaire sur appel, des demandes de suivi, etc.
• Effectuer les recherches relatives aux soucis des clients et répondre à leurs préoccupations tout en leur offrant des solutions d’affaires viables pour améliorer l’expérience de service, par exemple le service de gestion des horaires sur appel Web On Call, les réponses par texto, l’ajout d’enregistrements audio au compte (une fois les types d’appels reçus déterminés), etc.
• Évaluer les besoins de formation des individus et/ou des comptes et mettre en œuvre des plans de formation.
• Participer à des projets (spécialité) pour l’ensemble des compétences, tel que déterminé lors des discussions avec le gestionnaire des opérations et atteindre les objectifs personnels et les plans de développement.

Qualifications

Les qualifications nécessaires comprennent :

• Quelques cours complétés à l’université ou à toute institution postsecondaire.
• Expérience en matière de gestion du rendement des employés.
• Capacité de faire plusieurs tâches à la fois et de surveiller la répartition du travail.
• Maîtrise des rapports Excel et Word.
• Capacité de rédaction dans un style professionnel.
• Horaire flexible pour travailler les jours, les soirs, les fins de semaine et les jours fériés.
• Expérience en matière de formation et d’éducation pour adultes, un atout.

Conditions de travail

Horaire de travail régulier les soirs et en rotation les fins de semaine. Souplesse d’adaptation aux changements et à l’augmentation du volume de travail et des exigences.

Exigences physiques

Rester assis devant l’ordinateur pendant de longues périodes.

Subordonnés directs

Téléphonistes

Répartiteurs